Technology Strategist | Digital Transformation Lead | Trainer | Keynote Speaker
Müşterilerinizle nerede olurlarsa olsunlar bağlantı kurmanız, daha fazla müşteri adayını kapatmanız ve daha fazla müşteriyi daha fazla satın almaları için yönlendirmeniz için eksiksiz bir satış ve müşteri hizmetleri işlev setine ihtiyacınız vardır.
Daha akıllı ve daha hızlı olmanız gerekir. Peki bu araçlar nelerdir, nerede bulunur? Gelin beraber bakalım.
İnteraktif WhatsApp deneyimiyle kayıt için:
Kaçıranlar buradan izleyebilirler:
Bana bazen neden başka platformları değil de Dynamics 365’i seçmeliyiz diye soruyorlar. İşte size birkaç önemli seçim kriteri.
Müşterilerinize Yakınlaşın
Müşterileri memnun etmeye yardımcı olan ve kullanıcıların ilgili verileri yakalamasını ve en iyi kararları vermesini kolaylaştıran rehberli iş akışları ve akıllı otomasyonlarla müşterilerinize tutarlı bir hizmet sunun. Tüm iş verileriniz için merkezi bir konum sayesinde, kullanıcılar müşterilerinizi daha net görebilir, etkileşimleri kişiselleştirebilir ve müşterilerle daha güçlü ilişkiler kurabilir. Bu tek gerçek kaynağına sahip olmak, aynı zamanda daha duyarlı bir hizmet sunabileceğiniz ve ihtiyaçları daha iyi tahmin edebileceğiniz anlamına gelir.
Süreçlerinizi Otomatikleştirin
Microsoft’un yenilikçi teknolojisi ve biraz yaratıcı düşüncesiyle Dynamics 365, süreçleri bağlamak ve manuel görevleri akıllı otomasyonla değiştirmek için özelleştirilebilir ve iş kurallarınız doğrultusunda tutarlılık sağlar. Ekibinizi sıkıcı tekrarlayan işlerden kurtarmak onları mutlu eder, kaynaklarınızı daha iyi kullanır ve operasyonların hızını artırır.
Birçok senaryoda zamanında ve verimli eylem sağlamak için bir otomasyon dizisini başlatacak tetikleyicileri tanımlayın. Nitelikli bir müşteri adayı, web sitenizden indirilen bir broşür, günlüğe kaydedilen bir destek vakası olsun, Dynamics 365’in süreçlerinizi hızlı bir şekilde dönüştürmesinin sayısız yolu vardır.
İş Verilerinizi Koruyun
Elektronik tablolarda, çevrimdışı belgelerde ve birden çok bağımsız uygulamada depolanan veriler, kullanımlarını düzenlemek, verileri yedeklemek ve ilgili güvenlik politikalarının yürürlükte olduğundan emin olmak daha zor olduğu için bir veri güvenliği sorunu yaratır. Dynamics 365 ve Microsoft Power Platform, verileri tek ve güvenli bir bulut konumunda birleştirerek veri koruma süreçleri, uyumluluk ilkeleri ve kullanıcı erişim hakları üzerinde daha iyi kontrol sağlar.
Microsoft, benzersiz iş ihtiyaçları etrafında şekillendirilebilen esnek güvenlik modelleriyle tüm ürünlerinin evrensel olarak güvenli olmasını sağlamak için araştırma ve geliştirmeye yılda 1 milyar doların üzerinde yatırım yapıyor. Dynamics 365’te rol, kayıt ve alan tabanlı güvenlik denetimleri aracılığıyla kullanıcı erişimini ve ayrıcalıklarını zorunlu kılarken, tüm verilerinizin çok katmanlı korumayla güvence altına alınmış, dünya çapındaki Azure güvenli veri merkezlerinde barındırıldığının gönül rahatlığını yaşayabilirsiniz.
Raporlamanızı Dönüştürün
Dynamics 365 ve Power BI ile satış performansını, müşteri memnuniyeti derecelendirmelerini, pazarlama kampanyalarını veya potansiyel müşteri dönüşümlerini izliyor olsun, iş sonuçlarını artıran veri odaklı bir kültür oluşturabilirsiniz.
Tüm verileriniz tek bir yerdeyken, verileri gerçek zamanlı olarak sorgulamak, içgörüleri ortaya çıkarmak ve bilinçli kararlar vermek için görselleştirmeleri kullanmak daha kolaydır. Raporları derlemek için birden fazla kaynaktan veri getirmek için zaman harcamak yerine, bu güvenilir verilerden çevik karar almayı sağlar.
Dynamics 365 içindeki temel ölçümleri izlemek için yerel, özelleştirilebilir panoları görüntüleyin. Power BI, bir adım daha ileri gitmenize ve eğilimleri belirlemenize ve proaktif olarak takip edebilmeniz için eyleme dönüştürülebilir içgörüleri vurgulamanıza yardımcı olacak zengin dinamik görselleştirmeler oluşturmanıza olanak tanır.
İş Uygulamalarınızı Entegre Edin
Microsoft Power Platform, Dynamics 365 ve Office 365 dahil olmak üzere Microsoft İş Uygulamaları için tek platformdur. Hepsi ortak bir veri hizmetiyle (Dataverse) bu tek platformda yer aldığından, verileriniz standart bir biçimde depolanır ve kullanıma hazırdır tanıdık uygulamalar arasında. Dynamics 365 ve Outlook’tan SharePoint ve Teams’e kadar verilerinize kolayca erişilebilir, paylaşılabilir ve depolanabilir.
Power Platform içinde, Power BI görselleştirmelerine ek olarak, güçlü iş akışı otomasyonu oluşturmak için Power Automate’e ve daha fazla senaryoyu ele alan ve iş zorluklarını ele alan bağlı uygulamalar geliştirmek için Power Apps’a sahipsiniz.
Üçüncü taraf uygulamalar ve diğer veri kaynakları da (LinkedIn, DocuSign ve Xero gibi) ortamınıza entegre edilebilir ve böylece kesintisiz işlerinizi verimli bir şekilde yürütmenizi sağlar.
Esnek Fiyatlandırmadan Yararlanın
Bir dizi lisanslama seçeneğiyle, yalnızca ihtiyacınız olanlar için ödeme yaptığınızdan emin olabilirsiniz. Bu, çeşitli abonelik koşulları arasında satın alınacak kullanıcı lisanslarının bir kombinasyonu seçeneğini içerir.
Hangi CRM modüllerine ihtiyaç duyduğunuzu seçin ve ardından gereken erişim işlevselliği düzeyine kullanıcı bazında karar verin. Seyrek kullanıcılar veya yalnızca hafif kullanım ihtiyaçları olanlar için maliyetleri önemli ölçüde azaltan basit bir Ekip Üyesi lisansı yeterli olabilir.
Sürekli İyileştirmeler Yapın
Büyük bir özel kapsamlı proje bazı kuruluşlar için uygun olsa da, çoğu, kullanıma hazır Dynamics 365 sistemine yapılan minimum özelleştirmelerle bir çözümü dağıtarak basit bir şekilde başlamayı tercih ediyor. İlk lansmandan sonra, bu, performansı daha da iyileştirmek için kademeli olarak geliştirilir ve genişletilir. Bu, özellikle ön maliyetleri en aza indirmek, benimsemeyi basitleştirmek ve hızlı kazançları güvence altına almak isteyen kuruluşlar için popüler bir seçenektir. Her iki durumda da Mawens Business Solutions, CR’yi artırmak için sürekli değişiklik ve ayarlamalar yapmanızda size destek olacaktır.
İşte her zaman işinize yarayacak bir müşteri ilişkileri sözlüğü…
Aktif Sadakat (Active Loyalty): Belli bir zaman aralığında müşterinin satın alma, temasta bulunma ve işlem yapma aktivitelerini tekrarlaması. Müşterinin en son ne zaman temasta bulunduğu ve temasta bulunma sıklığı gibi ölçüler analize baz teşkil eder.
Analitik CRM (Analytical CRM): Operasyonlardan elde edilen verinin iş performansını ölçmek için analiz edilmesi.
Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration – CTI): Bilgisayar ve bilgisayar uygulamalarının dijital telefon hatları üzerinden gelen bilgileri kullanmasına yarayan teknoloji
Birebir Pazarlama (One to One Marketing): Müşterinin davranış şekil ve tercihlerine göre şekillendirilebilen pazarlama anlayışı. Müşteriye, satış noktalarından kişiselleştirilmiş ürün ve servislerin dağıtılması.
Çapraz Satış (Cross Selling): Müşteriye genel satın alma eğilimini analiz ederek birbiriyle ilişkili ürün veya hizmetleri satma
Çok Boyutlu Analiz (Multi-Dimensional Analysis): Veri üzerinde, her biri farklı bir boyuta karşılık gelen farklı ilişkileri göz önünde bulundurarak yapılan bilgi analizi.
Doğrudan Pazarlama (Direct Marketing): Satıcının mesajını doğrudan, potansiyel müşteri olarak tanımlanan kitleye sunan; posta, e. posta veya tele pazarlama gibi yöntemleri içeren teknik.
E-CRM: Web kanallarının CRM stratejisinin bir parçası olarak kullanılması
En Çok Büyüyebilir Müşteri Grubu (Most Growable Customers – MGC): Firma için stratejik değeri gerçek değerini geçebilecek müşteri tipi. Bu tür müşteriler çapraz satış ve etkin maliyet yönetimi ile firma için en karlı müşteri haline dönüştürülebilir.
En Değerli Müşteri Grubu (Most Valuable Customers – MVC): Firma için gerçek değeri en yüksek, en karlı, en bağlı ve firma ile en fazla işbirliği yapan yada yapmak isteyen müşteri tipi.
Gerçek Müşteri Değeri (Actual Value, Lifetime Value – LTV): Müşterinin gelecekte firmaya sağlayacağı kar akışının bugünkü değeri
İnteraktif Ses Tanıma (Interactive Voice Response – IVR): Kullanıcıdan genellikle DTMF halinde gelen veriye yanıt olarak önceden kaydedilmiş uygun mesajı telefon üzerinden geri bildiren sistemler
Kampanya Yönetimi (Campaign Management): Pazarlama iletişim kanallarının yönetimi
Kanal Yönetimi (Channel Management): Efektif dağıtım kanallarının geliştirilmesi ve yönetimi
Kişiselleştirme (Personalization) : Sunulan ürün yada hizmetin müşterinin faydası yönünde farklılaştırılması.
Müşterek CRM (Collaborative CRM): Çeşitli kanallarla müşteriden toplanan bilginin müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteriyle olan ilişkileri iyileştirmek için kullanılması. Yeni ürün geliştirme sürecine müşterinin katılması gibi.
Müşteri Bağlılığı (Customer Loyalty): Müşterinin tüm rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve firmanın ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlılık gösterdiği
Müşteri Bilgi Sistemleri (Customer Information Systems): Müşterilerin satın alma tercihleri hakkında firmaya bilgi sağlamak, potansiyel müşterileri tanımak, mevcut olanların kalıcılığını sağlamak ve hangi müşteri grubunun hangi ürün ve hizmete yönlendirilmesi gerektiğini anlayabilmek amacıyla kullanılan sistemler.
Müşteri Değerlemesi (Customer Valuation): Müşterinin firma açısından cari değeri, gelecekteki değeri ve stratejik (potansiyel) değerinden oluşan toplam değeri
Müşteri Etkileşim Noktaları (Customer Interaction Points): Müşterinin organizasyonla temas ettiği herhangi bir nokta
Müşteri Farklılaştırılması (Customer Differentiation) : Birebir müşteri stratejilerinin uygulanabilmesi için her müşterinin hem davranış biçimi, hem de finansal anlamda firma açısından farklı görülmesi ve uygun aksiyonun alınması
Müşteri Gruplama (Customer Segmentation) : Pazarın benzer özelliklere sahip müşteri gruplarına bölünmesi
Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management – CRM): Müşterilerle daha güçlü ve uzun vadede firma için kârlı ilişkiler geliştirmek amacıyla, onların ihtiyaç ve davranışlarını daha iyi anlamak için kullanılan strateji
Müşteri Odaklı Bakış Açısı (Customer-Centric View): Müşteriyi etkileyen herhangi bir kararda müşterinin istek ve ihtiyaçlarını temel kriter olarak alan yaklaşım
Müşteriyi Elde Tutma (Customer Retention): Uzun vadede müşteri sadakatini sağlamayı hedefleyen pazarlama stratejileri. Müşterileri elde tutmanın maliyeti yeni bir müşteri kazanmaktan her zaman daha azdır.
Müşteri Yaşam Süresi Değeri (Customer Lifetime Value): Müşterinin organizasyonla ilişkide olduğu süre boyunca organizasyona kazandıracağı tahmin edilen nakit akışı
Müşterinin Stratejik Değeri (Strategic Value): Müşterinin uygun stratejiler uygulandığında firmaya sağlayacağı gerçek değerinin ötesinde potansiyel olarak sağlayabileceği değer.
Otomatik Çağrı Dağıtıcı (Automatic Call Distributor – ACD): Genellikle büyük çağrı merkezlerinde kullanılan ve gelen çağrıları uygun olan müşteri temsilcisine otomatik olarak yönlendiren sistem
Otomatik Numara Tanıma (Automated Number Identification – ANI): Gelen çağrının telefon numarasını alıcıya aktararak arayan müşterinin tanınmasını sağlayan özellik
Öğrenilen İlişki (Learning Relationship) : Firma ve müşteri arasında kurulan ve her türlü müşteri verisinin müşteri bağlılığını arttıracak şekilde faydalı bilgiye dönüştürülüp firmanın gereken aksiyonları aldığı ve sürekliliğini sağladığı anlayış
Pareto İlkesi (Pareto Principle): Ekonomide genel bir ilkedir. Firma gelirlerine uygulandığı zaman; firmaların gelirlerinin %80’ini, müşterilerinin % 20’sinin sağladığını ifade eder.
Pasif Sadakat (Passive Loyalty): Müşterinin organizasyonla uzun bir süre işlem yapmaması veya daha iyi bir alternatif bulunmadığı için organizasyonla ilişkisini sürdürmesi
Veri Ambarı (Data Warehouse): Çeşitli veri tabanlarından çekilerek biçimlendirilen ve karar vermede kullanılan bilgi deposu
Veri Madenciliği (Data Mining): İstatistik veya yapay zeka yardımıyla verilerin analiz edilerek aralarında yeni bağlantılar kurulmaya çalışılması
Veri Modelleri (Data Models): Bir şekilde ilişkili olan firmanın tüm veri kümeleri
Yatırımın Geri Dönüşü (Return On Investment – ROI): Belli bir amaç doğrultusunda yapılan yatırımdan elde edileceği tahmin edilen finansal getiri
Yönetim Bilgi Sistemleri (Executive Information Systems – EIS): Üst yönetime yönelik raporlama amacıyla kullanılan alt sistem. Günümüzde çok boyutlu veri tabanlarından anlık sorgu yapmayı; satış, finans gibi kanallar üzerinde analitik uygulamalar geliştirmeyi sağlar.
Mawens Business Solutions’dan CRM konusunda daha detaylı bilgi alabilirsiniz. https://mawens.com/about-mawens-dynamics-365-partner/
Bu kategorideki diğer yazılara ulaşmak için https://blog.bariskanlica.com/category/crm-customer-relationship-management/
CRM müşterilerinizi elektronik bilgi bankasındaki bir isim olmaktan öteye geçiren bir iş stratejisidir. Sadece bir yazılım paketinin ötesinde, kişilerin şirketin her alanındaki süreçlerde veri ulaşımını ve müşteri ilişkilerini güçlendirecek taleplere cevap vermesini, iletişimi geliştirmesini, satış imkanlarında tanımlama ve rol üstlenilmesini, maddi kazancı, müşteri memnuniyetini ve kar marjının yükselmesini sağlar.
Aslında sistemin işleyişi çok basit; şirket içindeki değişik bölümlerdeki çeşitli verilerin toplanmasını amaçlamaktadır. Satış, pazarlama, muhasebe, IT ve hatta depo çalışanları yazılıma veri girerek ve veri alarak sistemin aktif parçası olurlar. Bu sayede sistemin kullananlar detaylı müşteri geçmişi, açıklamalar, satım geçmişi, ödeme şablonları, vb… birçok detaya erişir.
Pazar araştırma şirketi Gartner Inc. ‘in 2007 araştırmalarına göre CRM‘in dünya çapındaki yazılım cirosu önceki yıla göre yüzde 14 artarak 7.4 milyar dolara yükselmiştir. İyi CRM programları müşteri ihtiyaçları, satın alma alışkanlıkları, tercihler ve endişeler üzerine bilgi depolarlar. Bu yazılımlar müşteri ihtiyaçlarını doğru karşılayacak şekilde periyodik elektronik posta ve satış mektuplarından daha sofistike ve tatminsel yollar kullanarak teknolojiyi ve kişiselleştirilmiş servisleri sunarlar. Buna ek olarak, detaylı ve iyi uygulanmış bir CRM programı şirketlerin datalarını daha etkin kullanmasına ve fiyatlandırmadan kaynak tahimlerine ve dağıtıcı ilişkilerine kadar yardım sağlarlar.
Bütün bunlardan sonra CRM programları size hala bilgi bankasının revize edilmiş hali gibi geliyorsa tekrar düşünün. Teknoloji, CRM’in kritik bir bileşeni ancak müşteri ilişkileri yönetimi de insan ve strateji bazlı bileşenlerdir. CRM programları işinizin değişik alanlarını kapsayacak, müşterileriniz ve kendi operasyonlarınız hakkında daha fazla bilgi sahibi olmanızı sağlayacak güçlü bir araçtır. Her bir bilgi bölümü müşterileriniz hakkında daha iyi ilişkiler kurmanıza ve şirketlerini daha iyi anlayabilmenize, ihtiyaçlarını karşılamanıza yardımcı olacak geçmiş bilgisi, alım alışkanlıkları ve işyeri hakkındaki geniş şablonları sunar.
İş teknolojileriniz ve süreçlerinizde köklü bir değişim meydana gelmeden önce CRM’in şirketiniz için potansiyel faydalarını anlamak çok önemlidir.
Bütün bilgilerinizi tek bir çatı altında toplayarak, CRM sistemi hata sayısını yok ederek müşteri sorunlarını rafa kaldırır. Adresler ve ulaşım bilgileri her zaman doğru olduğundan, satış elemanlarının yönetim servislerine erişmesi ve satınalma şablonlarının bir lokasyonda bulunması sayesinde CRM sistemi çalışanlarınızın mükemmel müşteri memnuniyetini yakalayacak şekilde odaklanmasına ve sonuç olarak karınızın yükselmesine olanak sağlar.
CRM aynı zamanda şirketinizin otomasyonunu ve başka fonksiyonlarını da yerine getirebilir. Müşteri listenizi özel fırsatlar ve bilgiler getirecek türde bölümlendirebilirsiniz. CRM sistemi belirli elektronik posta adreslerine talep yollandığında otomatik-cevap vererek; periyodik müşteri mektuplarına, yeni bilgilere, hatırlatıcılara, uygun dökümanlar göndererek bilgi akışı sağlamaya programlanabilir. Bütün bunlar sistem tarafından takip edilir ve yönetilir ve müşterileriniz işiniz hakkında bilgilendirildiğinde kesilir. Siparişler ve servis atamaları hakkındaki hatırlatmalar elektronik posta yoluyla gönderilmeye programlanabilir. Web arayüzündeki bilgi istemleri çalışanlara belirli promosyon tekliflerini hatırlatabilir ya da CRM sistemine eklenecek bilgiler hakkında soru sormalarına olanak sağlar.
Müşteri bilgileri tek çatıda toplandığı için, satış elemanları tahminleri, satış şablonlarını ve önemli noktaları kolayca yönetebilir. Bu hedefler için önemli bir kaynak olabilir. Kümelenmiş bilgiler müşterilerinizin eğilimleri ya da genel pazar kapsamında ipuçlarını göz önüne serer.
Yüksek etkinlik sayesinde , müşterileriniz de CRM sistemlerinden kar ederler. Bir müşteriniz sipariş vermek ya da yardım almak için aradığında artık “doğru kişi” için beklemek zorunda değil. CRM sistemine erişen herkes gerçek anlamda yardım sağlayabilir. Bu etkinliği arttırırken zaman kaybını azaltır. Çünkü bir CRM sistemi özel sipariş ayarlamalarını ya da müşteri tercihlerini barındırabilir, müşteriler sisteme erişen herhangi bir kimseden ihtiyacı olan bilgileri temin edebilirler. Bu şirket ilişkilerinizi daha elverişli konuma getirir. Müşteriler bilgilere kendileri de ulaşabilir ve bilgiler müşteri profilinde tutularak şirkete müşteri istek ve potansiyel sorunları hakkında ışık tutabilir.
CRM çözümleri çalışanlarınıza birçok yoldan yardımcı olabilir. Çalışanlarınızın müşteri ihtiyaçlarını daha güçlü olarak karşılamasına ek olarak, işlerini daha iyi yapmalarının yanı sıra sıkıntı kaynaklarını yok ederek iş tatmininin artmasını sağlayarak iş akışı takibi ve verim katar. Müşteri-Çalışan ilişkileri ve sonuçları sisteme eklendiği için, hem çalışanlar hem de üst yöneticiler destek gerektiren ve güçlü olan alanları görebilirler. Eğer bir müşteri hizmetleri elemanının etkinliği düşerse ya da satış elemanının rakamları negatif yöndeyse, işveren göstergeleri takip ederek sorun kaynağının çalışan, müşteri, ürün ya da servislerden hangisinde olduğunu ya da hangi ürün ve hizmetlerin sunulduğunu görebilir.
CRM çalışan etkinliğinin soruna yol açabileceği noktalar için erken uyarı sistemine sahiptir. Örneğin, işveren satış elemanının rakamlarının son çeyrekte düştüğünü görebilir. Bu rakamların derinine inerek, satış elemanının verimliliğini azaltan yeni bir ürün ile uğraştığını görebilir. Ya da işveren satış alanlarının kontrolünün sonra dönemlerde çok genişleyerek etkin olarak kontrol altına alınamadığını keşfedebilir. CRM sistemi bu gibi durumları fark etmenizi sağlayacak ipuçlarını çalışanınızdan çok daha önce size söyleyebilir .
CRM satış personeline çok daha detaylı ve elverişli hesap bilgileri erişimi sağlar. Pazarlama personeli için, CRM yönetim ve takip kampanyaları ve başka promosyon ihtiyaçları hakkında daha kolay yol gösterir. Müşteri hizmetleri personeli için, CRM bütün anlaşmalar ve kayıtlara anında erişim sağlayarak potansiyel sorunları gerçekleşmeden ortaya koyar.
CRM, adından anlaşılacağı gibi müşteriler üzerine yoğunlaşır. Ancak CRM programınız normal müşteri profilinizin ötesinde olasılıklara, tedarikçilere, satıcılara, bağışçılara, yatırımcılara, dağıtımcılara ve iş kapsamınızdaki diğer ortaklarınıza yoğunlaşacak bilgilerinizi dahil edebilir. Böyle bir integrasyon pazarlama eforunuza katkıda bulunur, tedarik ve envanter takibi yapar ve ikmal zincirindeki her noktada ürün ve servis iletimi etkinliğini arttırır.
Mawens Business Solutions’dan CRM konusunda daha detaylı bilgi alabilirsiniz. https://mawens.com/about-mawens-dynamics-365-partner/
Bu kategorideki diğer yazılara ulaşmak için https://blog.bariskanlica.com/category/crm-customer-relationship-management/